Язык мой - враг мой: уничтожение репутации своими силами

Известны тысячи реальных примеров, когда бизнес или публичная персона подливают масла в огонь, защищаясь от претензий. Неправильный выбор тактики по нейтрализации негатива может нанести куда больший ущерб вашему реноме, чем самый токсичный отзыв. Так происходит даже в тех ситуациях, когда претензии необоснованны, а представитель компании прав по содержанию, но вот с формой явные проблемы.

Пример: Гость отеля в центре Москвы пожаловался, что из номера пропали 5000 рублей одной купюрой, которые он оставлял в кошельке в собственной тумбочке. Управляющий в своем ответе публично отверг обвинения и заявил об отсутствии улик. В результате общая оценка отеля упала ниже отметки 8,0 по десятибалльной шкале, а этот отзыв находился на самом верху в течение 8 недель. Продажи номеров через данный сервис упали более чем вдвое год к году - выручка сократилась на 840 тысяч рублей.

Формально отель не отвечает за сохранность вещей в номере и рекомендует гостям использовать сейф. Возможно, кражи не было вовсе, но факт остается фактом. Компания потеряла более 200 тысяч рублей чистой прибыли. Если бы управляющий своевременно связался с пострадавшим, лично пообещал разобраться в ситуации, а затем пообещал компенсировать убытки и вернуть деньги за проживание, то совокупные расходы на все это составили бы всего 14 тысяч рублей. Очевидно, что выбрана неверная тактика.

Да, нельзя забывать о рисках потребительского терроризма, но эта проблема сильно преувеличена. Кроме того, у отеля не было подозрений в адекватности клиента, поскольку другим объектам размещения ранее он неизменно ставил высокие оценки. Таким образом, руководством была допущена очевидная ошибка. Также распространено бездумное удаление отзывов в ситуациях, когда договориться с клиентом напрямую и приятнее, и просто дешевле, чем платить специалистам.

Как избежать таких конфузов?

Реакция на негатив должна быть оперативной, но продуманной. Каждое слово и действие имеют значение, ведь интернет помнит все. Просто сравните между собой различные варианты действий, оцените как каждый из этих сценариев будет смотреться со стороны, как на него отреагирует автор нежелательного поста.

Кроме того, у вас всегда остается вариант обратиться к профессионалам в репутационное агентство. Часто это позволяет избежать роковой ошибки и существенно сократить репутационные издержки даже в случае громкого скандала, когда справиться с ситуацией своими силами уже невозможно.